por James C. Price, Abril de 2022, Express Employment Professionals Refresh Leadership Blog
Independientemente de la industria, el servicio debe ser la base de toda organización. La forma en que interactúa con sus clientes y otras empresas define quién es usted y qué representa su empresa. Esta verdad no está simplemente relegada a la industria de servicios. Y para las organizaciones exitosas, el servicio no se detiene en el punto de venta o en las interacciones comerciales; impregna el tejido mismo de sus culturas corporativas.
Las empresas de más rápido crecimiento adoptan los valores de servicio y participación comunitaria e incorporan los dos simbióticamente en su cultura entre líderes y empleados por igual. Según el Informe sobre el Estado del Servicio al Cliente Global de Microsoft, el 54 % de todos los consumidores a nivel mundial dicen que tienen mayores expectativas de servicio al cliente que hace apenas un año. Además, un estudio separado encontró que el 86% de los líderes creen que sus empleados esperan que brinden oportunidades para la participación comunitaria; y el 87 % cree que se espera que apoyen causas y problemas que son importantes para esos empleados. Ambos valores pueden adoptarse mejorando su cultura de servicio.
Mejorando el servicio de la empresa a través de la emersión cultural
Para mejorar verdaderamente el servicio de una empresa, los líderes deben comprender que el valor debe estar arraigado en la cultura de la empresa. En lugar de algo que las personas de una organización “hacen”, debe ser algo que “son”. El servicio exterior comienza interiormente. En una organización, esto significa internamente como un todo. Por ejemplo, si un gran servicio al cliente incluye escucha activa, empatía, reconocimiento, comunicación clara, etc., entonces estas son cualidades que se deben practicar primero entre los empleados y el liderazgo. No es realista que una organización brinde un servicio de calidad a los clientes si el liderazgo y los empleados de arriba hacia abajo no se brindan estas características entre sí.
Como líder, decida cómo quiere que sea su empresa y qué quiere que la comunidad sienta y experimente al interactuar con su producto o servicio. Luego, busque formas de implementarlas o practicarlas con sus equipos. Si la amabilidad y el respeto son cualidades que desea exhibir por completo, cree una cultura interna en la que promueva estos temas. Los líderes encontrarán que lo que se practica internamente probablemente fluirá naturalmente a las interacciones externas.
Acciones específicas a tomar para cumplir con sus objetivos de servicio
Una vez que su organización decida en qué valores desea basar su empresa y comience a practicar la emersión cultural, es importante tomar medidas específicas para dar el salto al siguiente nivel de éxito. Algunas formas de hacerlo son siguiendo estas tres acciones:
- Alinearse con organizaciones que comparten los valores de su empresa.
La participación en su comunidad es un aspecto clave para crear una cultura de servicio. Ya sea alineándose con organizaciones sin fines de lucro que comparten sus valores o simplemente asociándose con un socio de la comunidad, busque las necesidades que su empresa puede satisfacer y descubra cuál puede ser su participación.
- Ayude a los empleados a dedicar tiempo a retribuir a la comunidad.
Los trabajadores modernos han puesto un gran énfasis no solo en la participación comunitaria de su empleador, sino también en la capacidad de ser voluntario y tener oportunidades para hacerlo. Según un estudio, el 71% de los empleados dice que es “imperativo o muy importante” trabajar en una empresa con una cultura que apoya la generosidad y el trabajo voluntario. Las empresas exitosas pueden ofrecer oportunidades para servir a través de las organizaciones sin fines de lucro con las que se asocian, así como dar a los empleados tiempo libre cuando sea factible para servir en organizaciones comunitarias que se ajusten a sus valores.
- Reelaborar la perspectiva de la oficina sobre el trabajo con clientes.
Si el servicio comienza internamente y se extiende hacia el exterior, es importante cambiar la perspectiva del equipo y la relación que tiene con los clientes. Cuando se trabaja en un entorno de oficina, los empleados pueden convertirse en silos y concentrarse en la rutina diaria. Entonces, cuando un cliente llama o necesita ayuda para resolver un problema, puede sentirse como si fuera una interrupción en su día. Cambie esta mentalidad entre los miembros de su equipo a la idea de que el cliente siempre debe ser un foco, independientemente del rol o la carga de trabajo de un empleado.
Mejorar su cultura de servicio
Independientemente de su industria, un excelente servicio interno y externo es clave para construir relaciones y crear significado dentro del lugar de trabajo. Al centrarse en los valores de la empresa internamente, los empleados estarán facultados para vivir esos valores a través de interacciones con compañeros de trabajo y clientes. Y si bien el voluntariado en la comunidad puede no parecer tener un impacto directo en el rendimiento de inversión (ROI por sus siglas en inglés), sí ayuda a solidificar la cultura de la empresa en toda su organización. Comience de manera simple y alcance sus objetivos de mejorar su cultura de servicio.
